自上世紀九十年代開(kāi)始，質(zhì)量體系認證以其典型的“受益者推動(dòng)”的模式在我國歷時(shí)近20年的發(fā)展，在大力促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高和穩定的同時(shí)，也為企業(yè)逐步認識、接受、學(xué)習先進(jìn)的管理思想和管理方法起到了重要的推動(dòng)作用。然而，在應用GB/T19001標準、實(shí)施體系認證的進(jìn)程中，各方面對這個(gè)標準及質(zhì)量管理體系的認識不盡相同，甚至出現了一些誤區，在此蘇州iso認證筆者嘗試對這些誤區進(jìn)行分析，以幫助有關(guān)人員正確認識GB/T19001標準，從而更加有效地建立、保持和運行質(zhì)量管理體系。
誤區1萬(wàn)能論
“獲得了質(zhì)量體系認證證書(shū)就是取得了通往國際市場(chǎng)的通行證”，這句話(huà)在上世紀九十年代被廣泛傳播，成為政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )、認證機構、咨詢(xún)機構向企業(yè)推介質(zhì)量體系認證時(shí)的必備臺詞。一時(shí)間，企業(yè)導入GB/T19001標準建立質(zhì)量體系并通過(guò)認證成為一件很光榮、很時(shí)尚的事情，媒體上的宣傳廣告一定要用“榮獲證書(shū)”的字眼。輿論的渲染使得各方面將質(zhì)量體系的功能放大了，使其成為一個(gè)萬(wàn)能的工具，將原本僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的穩定性、可靠性的工作提升為關(guān)系企業(yè)能否參與國際競爭的工作，加大了對企業(yè)質(zhì)量管理部門(mén)的壓力。這種過(guò)高的期望也為后來(lái)產(chǎn)生的質(zhì)量管理體系“無(wú)用論”埋下了伏筆。
誤區2唯證書(shū)論
隨著(zhù)改革開(kāi)放的進(jìn)展，思想的解放與對財富的追逐使人們更樂(lè )于抓住眼前的機會(huì )獲得即時(shí)的收益。在企業(yè)管理上，人們更關(guān)注立竿見(jiàn)影的結果而忽視基礎管理工作，這種浮躁心理在很多企業(yè)導致了急功近利的管理風(fēng)格，反映在對待質(zhì)量管理體系的態(tài)度上，就是“唯證書(shū)論”。例如很多企業(yè)在設定自己的年度管理目標的時(shí)候，強調的是在什么時(shí)間取得質(zhì)量管理體系認證證書(shū)，而對于質(zhì)量管理工作的實(shí)際效果卻疏于評價(jià)。與此同時(shí)，招標活動(dòng)中也廣泛引入了“獲證企業(yè)可以加分”的理念，很多甲方對投標方是否通過(guò)體系認證專(zhuān)門(mén)設置了評價(jià)項目，這也加劇了企業(yè)對質(zhì)量管理體系認證證書(shū)的關(guān)注。復雜的質(zhì)量體系策劃、運行、評價(jià)、改進(jìn)等活動(dòng)被簡(jiǎn)單地濃縮成“拿通行證”，認證證書(shū)已經(jīng)被奉上神壇，其背后應該具有的第三方評價(jià)、PDCA循環(huán)、目標管理、過(guò)程管理等良好的管理實(shí)踐已經(jīng)失去了光彩，成為無(wú)足輕重的東西。
誤區3無(wú)用論
經(jīng)常聽(tīng)到有人批評質(zhì)量管理體系，說(shuō)這個(gè)體系是沒(méi)有用處的、勞民傷財的；還有人批評GB/T19001標準，說(shuō)這個(gè)標準沒(méi)有給出具體的解決方案，是個(gè)空洞的標準。因為有很多持批評意見(jiàn)的人對質(zhì)量管理的理論及實(shí)踐缺乏整體認識，所以這些說(shuō)法可以理解，但是很難茍同。
GB/T19001標準等同采用了ISO9001標準，而ISO9001標準產(chǎn)生于整體管理基礎比較扎實(shí)的工業(yè)社會(huì )，標準中的很多要求實(shí)際上是從優(yōu)秀的企業(yè)總結出來(lái)的最佳實(shí)踐，因此很多管理工具、管理方法對標準的起草人和使用者而言，應該是不言而喻的。標準起草人充分考慮了標準使用者的差異，所以并未將具體的工具和方法附加在標準中，這樣使用者就可以根據自身情況有選擇地學(xué)習、使用必要的管理工具。反觀(guān)很多對標準和質(zhì)量管理體系持批評態(tài)度的企業(yè)和個(gè)人，正是由于其在建立質(zhì)量管理體系的時(shí)候沒(méi)有嚴格按照標準要求去做、沒(méi)有將質(zhì)量管理體系的建設與管理工具的應用結合起來(lái)，天真地希望按標準條款規范企業(yè)的管理行為就可以產(chǎn)生巨大的收益，當體系建立起來(lái)后，他們痛苦地發(fā)現，除多了一些管理文件和記錄增加了“規范化”以外，并沒(méi)有對日常的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)產(chǎn)生很大的變化，從而對GB/T19001標準和質(zhì)量管理體系形成懷疑，這種情況并不少見(jiàn)。
例如，GB/T19001標準要求企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，應“識別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在整個(gè)組織中的應用”（4.1a），很多企業(yè)恰恰是跳過(guò)了這一步，僅將標準明確的與顧客有關(guān)的過(guò)程、采購、設計開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程等作為“質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程”。這種做法看似高效，但存在很大的問(wèn)題：首先，反映出企業(yè)沒(méi)有理解GB/T19000族標準八項基本原則中“過(guò)程方法”的涵義；其次，失去了利用建立質(zhì)量管理體系的機會(huì )對企業(yè)現有所有的管理過(guò)程進(jìn)行梳理、優(yōu)化的大好時(shí)機；第三，使得新建的質(zhì)量管理體系對原有做法進(jìn)行了不加優(yōu)化的“標準化”，事實(shí)上承認了很多并不能為企業(yè)增值的過(guò)程。很難想象一個(gè)對自己現有多少個(gè)過(guò)程、這些過(guò)程分別起什么作用都說(shuō)不清的企業(yè)能夠通過(guò)質(zhì)量管理體系的運行取得管理上的收益。除上面的情況外，諸如QFD、FMEA等管理工具都可以用于產(chǎn)品設計與開(kāi)發(fā)（7.3）、預防措施（8.5.3）等條款，而在現實(shí)中，能夠在質(zhì)量管理體系策劃中“確定所需的準則和方法，以確保這些過(guò)程的運行和控制有效”（4.1c）的企業(yè)當屬鳳毛麟角。
因此，由于上述情況的大量存在，企業(yè)批評質(zhì)量管理體系“無(wú)用”也是理所當然的事情了。通過(guò)上述分析也可以看出，不是GB/T19001標準和質(zhì)量管理體系“無(wú)用”，而是企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系的時(shí)候沒(méi)有系統地使用應該用到的管理方法、管理工具。
誤區4過(guò)時(shí)論
“狗熊掰棒子”是很多人小時(shí)候就聽(tīng)過(guò)的故事，不幸的是，很多企業(yè)的管理者也有這個(gè)“愛(ài)好”�；贕B/T19001標準的質(zhì)量管理體系的建立、保持、評價(jià)、改進(jìn)是個(gè)基礎工程，更是個(gè)系統工程，需要相當長(cháng)的時(shí)間才能看到效果。很多質(zhì)量管理前輩都認可這樣的話(huà)，即“一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系需要三到五年的時(shí)間才能形成”。實(shí)際上，有效的質(zhì)量管理體系的建立與改進(jìn)應該體現系統規劃方向的過(guò)程、系統導入和應用管理工具的過(guò)程、系統評價(jià)與不斷改進(jìn)的過(guò)程、逐步形成卓越的質(zhì)量文化的過(guò)程。然而，很多企業(yè)都希望建立質(zhì)量管理體系能否像做廣告一樣立刻獲得內、外部反響，當不能迅速看到收益時(shí)就會(huì )認為GB/T19001標準過(guò)時(shí)了、落伍了，應該采用更新的方法來(lái)提升企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。很多企業(yè)獲得質(zhì)量管理體系認證證書(shū)后并不是繼續鞏固質(zhì)量管理體系、對其實(shí)施持續改進(jìn)，而是片面地求新、求高，著(zhù)急導入六西格瑪、卓越績(jì)效模式等管理理念和方法。在本人以《卓越績(jì)效評價(jià)準則》為標準對企業(yè)進(jìn)行診斷或質(zhì)量獎評審的時(shí)候，經(jīng)�？梢杂龅竭B過(guò)程都尚未清晰識別就慌忙導入卓越績(jì)效模式的企業(yè)，其評審結果可想而知。在這里必須強調，基于GB/T19001標準的質(zhì)量管理體系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理大廈中一塊離不開(kāi)的基石，只有質(zhì)量管理體系穩固了，大廈才會(huì )安全。須知，基石是永遠都不會(huì )過(guò)時(shí)的！
綜上所述，在認識GB/T19001標準和質(zhì)量管理體系的時(shí)候，存在萬(wàn)能論、唯證書(shū)論、無(wú)用論、過(guò)時(shí)論幾種誤區。究其原因，產(chǎn)生這些誤區的根本原因是對GB/T19001標準的作用和意義認識不完整，對GB/T19001標準各條款的要求理解不透徹，在貫徹GB/T19001標準時(shí)忽視了必要的管理技術(shù)的支持。
需要說(shuō)明的事，筆者在此無(wú)意放大GB/T19001標準和質(zhì)量管理體系的功能和作用，如前文所述，基于GB/T19001標準的質(zhì)量管理體系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理大廈中一塊離不開(kāi)的基石，這個(gè)大廈還需要有戰略管理、企業(yè)文化管理、顧客與市場(chǎng)管理、人力資源管理、財務(wù)管理、品牌管理、風(fēng)險管理、績(jì)效管理等很多基石來(lái)共同支撐，單純強調一種管理而忽視其他管理都是危險的、要不得的！
