認證人員是認證事業(yè)的核心、靈魂和基礎，也是合格評定的基礎。尤其是從事認證活動(dòng)的一線(xiàn)審核員，其綜合素質(zhì)代表著(zhù)認證機構的信譽(yù)和形象，直接影響認證活動(dòng)的有效性和可信性。只有打好認證人員管理工作的基礎，才能提升機構核心競爭力，使認證業(yè)務(wù)得到持續穩定發(fā)展。如何打造一支更加專(zhuān)業(yè)化、多元化的審核員隊伍，本文針對蘇州iso9001認證審核員管理模式做進(jìn)一步研究。

審核員分級管理制度研究

作者 | 曾廣峰    周玉林    張芳薇    劉小義

認證機構面臨的形勢和審核員管理現狀

認證機構面臨的形勢
多年來(lái)，隨著(zhù)認證市場(chǎng)的不斷發(fā)展，認證客戶(hù)的需求也隨之變化。部分企業(yè)對認證的需求，已從對認證證書(shū)的需求逐步向產(chǎn)品質(zhì)量提升、服務(wù)水平提高、管理或生產(chǎn)成本降低和管理效益優(yōu)化以及“求新”“求變”等個(gè)性化需求轉換。

審核員管理現狀
自我國建立審核員注冊制度以來(lái)，依據注冊準則要求，將審核員分為高級審核員、審核員、實(shí)習審核員三級，后又取消了高級審核員，增加了主任審核員。國外認證機構一般也采取類(lèi)似管理模式，按照審核員所承擔的審核職能分為組長(cháng)和組員兩級。目前，一些機構也在進(jìn)行審核員分級管理的探索，但目前還沒(méi)有建立完善的分級制度的認證機構。

審核員分級管理的必要性

滿(mǎn)足市場(chǎng)差異化的需要
認證客戶(hù)個(gè)性化的需求，決定了差異化的服務(wù)，這需要有不同能力和類(lèi)別的人員提供不同層次、不同需求的服務(wù)，如企業(yè)診斷、質(zhì)量提升與成本核算平衡、績(jì)效管理等。這既能為客戶(hù)的發(fā)展保駕護航，又能打造出行業(yè)競爭優(yōu)勢。

滿(mǎn)足薪酬精細化管理的需要
審核員因其個(gè)人能力及提供客戶(hù)服務(wù)的差異，其工作產(chǎn)生的價(jià)值也不同，薪酬精細化管理的目標是在合法的基礎上，推動(dòng)薪酬體系從傳統保障型向激勵型轉變，使審核員的能力及貢獻與收入分配關(guān)系更趨合理，從而達到穩定隊伍，吸引人才的目的。

滿(mǎn)足審核員職業(yè)發(fā)展的需要
審核員分級有助于完善審核員職業(yè)發(fā)展模型，為審核員提供清晰的職業(yè)發(fā)展通道，幫助其選擇和確定努力方向。依據審核員個(gè)人條件，可選擇管理和技術(shù)兩個(gè)不同序列的晉升“雙通道”，實(shí)現組織和員工個(gè)人目標的協(xié)調發(fā)展。

滿(mǎn)足認證機構發(fā)展的需要
認證機構作為一個(gè)組織，人員是核心和基礎。為了激勵審核員隊伍，不斷提高審核員的能力和素質(zhì)，需要一套審核員分級管理體系，來(lái)優(yōu)化人力資源配置，提升工作效率，為審核員提供正向激勵的發(fā)展通道，形成合理的人才梯隊，從而確保機構競爭力不斷提升并促進(jìn)機構持續發(fā)展。

審核員分級管理制度建設思路

影響審核員分級的因素和分級評價(jià)指標
影響審核員分級的因素有很多，比如對認證機構戰略方向的選擇、對認證人員能力關(guān)注點(diǎn)的差異、薪酬管理模式的區別、認證市場(chǎng)的需求、以及國家認可的要求等，而且各因素對審核員分級的貢獻率也不盡相同，認證機構需綜合考慮，設定必要的權重組合，不能進(jìn)行簡(jiǎn)單疊加。

根據薩提亞的冰山理論，一個(gè)人素質(zhì)與能力包括可見(jiàn)的、外在的和不可見(jiàn)的、內在的兩方面。外在的方面，如資質(zhì)、知識、行為和技能等方面；內在的方面，如職業(yè)意識、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度等（見(jiàn)圖1）。

圖1 素質(zhì)冰山模型

審核員分級指標體系的建立應圍繞認證客戶(hù)需求展開(kāi)，對審核員的工作能力、職業(yè)意識、職業(yè)品德或其他方面多維度確立評價(jià)指標，建立評價(jià)模型。其中，工作能力是分級的重點(diǎn)，應分析和確認不同等級的核心行為點(diǎn)，并進(jìn)行明確描述，具體包括審核管理能力、解決問(wèn)題能力、邏輯思維能力、溝通協(xié)調能力等。職業(yè)意識包括基本素質(zhì)、成本意識、創(chuàng )新意識、風(fēng)險意識等。職業(yè)道德包括誠實(shí)正直、公正表達、遵章守紀、廉潔奉公等（見(jiàn)圖2）。評價(jià)模型可作為審核員分級管理制度建設框架的依據。

圖2 審核員能力洋蔥模型

審核員分級管理制度建設原則
審核員分級管理制度由一系列具有指導與約束力的規范和程序組成，建議有條件的機構根據審核員的職責和能力大小，綜合考慮審核員分級的因素及其關(guān)系，建立評價(jià)模型，量化各因素重要性，確定審核員分級的級別、層級數量、評定條件、評價(jià)方法以及獎懲機制和薪酬匹配等，并定期進(jìn)行適宜性評價(jià)和調整，以適應機構整體戰略和市場(chǎng)變化。建議綜合考慮以下幾個(gè)原則。

與機構整體戰略相適應
機構的整體戰略代表了機構在一定時(shí)期內的總目標或發(fā)展的總方向，決定了機構認證范圍、市場(chǎng)定位、成長(cháng)策略等內容，機構應把握內外部環(huán)境的變化，同時(shí)努力將機構內部各個(gè)部門(mén)間的資源進(jìn)行有效的戰略配置，以實(shí)現最終戰略目標，注重其深遠性和未來(lái)性。認證機構在建立審核員分級管理制度時(shí)，首先應考慮機構的整體戰略方向，并與之相適應，否則將會(huì )事倍功半。

與客戶(hù)需求相適應
認證客戶(hù)需求層級設置多少，取決于機構有效識別客戶(hù)的核心需求和期望值。機構通過(guò)多維度對市場(chǎng)進(jìn)行細分和差異化分析，針對有效滿(mǎn)足客戶(hù)需求和期望值，自身審核員的層級、能力要求、管理制度等進(jìn)行匹配設計和策劃。

與機構薪酬管理相適應
審核員分級管理制度也能為規劃審核員職業(yè)發(fā)展擴展晉級空間，指導審核員薪酬分配提供可供遵循的依據。因此，審核員分級管理制度本身需與認證機構薪酬分配機制相適應。如認證機構的專(zhuān)職審核員一般采用崗位薪酬為主，計時(shí)計件薪酬為輔的制度；兼職審核員以計時(shí)計件薪酬為主的制度。機構在審核員分級策劃時(shí)，需充分考慮專(zhuān)兼職審核員的差異、地區差異、認證領(lǐng)域差異等因素。

與機構規模相適應
認證機構規模大小也是影響審核員分級管理制度建設的重要因素。比如規模大的認證機構可按高中端客戶(hù)和一般客戶(hù)或者更細化的區分，規模較小的認證機構也可以按機構發(fā)展階段和管理成本，分為高端服務(wù)審核員和合規性評價(jià)審核員兩個(gè)級別，無(wú)須投入過(guò)多人力、物力和財力實(shí)施差異化服務(wù)。

與市場(chǎng)變化相適應
隨著(zhù)市場(chǎng)需求的瞬息萬(wàn)變，客戶(hù)對認證產(chǎn)品和服務(wù)的需求總體也已由單一性向多元化轉變，由趨同性向多樣化、個(gè)性化轉變，由低層次向高層次轉變，客戶(hù)的需求不再滿(mǎn)足于認證證書(shū)，而且對質(zhì)量提升、工藝改進(jìn)、制度創(chuàng )新等有新的期望。審核員分級管理制度建設也需要動(dòng)態(tài)調整，以適應市場(chǎng)的變化。