質(zhì)量是什么？曾任華為終端產(chǎn)品線(xiàn)首席質(zhì)量官的蘇立清認為：“質(zhì)量是一種習慣。質(zhì)量工作要做好，要把這種理念融入到每個(gè)人的工作、學(xué)習和日常生活中去，讓每個(gè)人都有一種強烈的把事情做好的愿望�！�

做好自己的工作是對別人的愛(ài)

做好自己的工
去年蘇州iso14001認證公司組織學(xué)習和研討克勞斯比質(zhì)量管理理念，統一了公司內部對質(zhì)量的認識——質(zhì)量就是滿(mǎn)足客戶(hù)要求，是公司對于質(zhì)量認識的重要里程碑。

質(zhì)量文化建設工作必須全員參與，才能真正有效果，并且要長(cháng)期堅持。通過(guò)質(zhì)量文化建設和管理工作的互動(dòng)，使員工更深入理解質(zhì)量文化的內涵。

質(zhì)量的原動(dòng)力來(lái)自于一種愿望：一種把工作做好的意識和愿望，基于這種愿望，才能把質(zhì)量的基礎建立起來(lái)。

 大家都知道德國車(chē)好，但德國車(chē)為什么好？研究質(zhì)量的人有沒(méi)有研究一下根因呢？從歷史上看，這個(gè)問(wèn)題和宗教很有淵源�，F代社會(huì )文明是建立在歐洲工業(yè)革命基礎上的，而歐洲工業(yè)革命的社會(huì )基礎來(lái)自于馬丁·路德推動(dòng)的宗教革命。人們把對上帝的愛(ài)和崇拜，從教堂融入到生活之中，轉變?yōu)楣�業(yè)革命的一種精神力量。

對上帝的愛(ài)，可以體現為人與人之間的愛(ài)，進(jìn)而體現在社會(huì )分工上：我做的工作都是為別人服務(wù)的，同時(shí)我也享受了別人的服務(wù)。為別人創(chuàng )造了價(jià)值，體現了對別人的一種愛(ài)。這個(gè)理念通過(guò)馬丁·路德在德國的推動(dòng)，促進(jìn)了整個(gè)工業(yè)文明的發(fā)展。再通過(guò)幾百年的發(fā)展，這個(gè)理念融入到德國人的思維深處，德國人本能地就認為應該把工作做好，體現對他人的一種愛(ài)，對人類(lèi)的愛(ài)，這已經(jīng)形成了一種“習慣”�？梢�(jiàn)質(zhì)量文化的形成是有它的歷史淵源。

“做好自己的工作是對別人的愛(ài)”，這個(gè)觀(guān)點(diǎn)與華為的理念“豐富人們的溝通和生活”是一致的。社會(huì )分工使得自身的工作體現為對別人的一種愛(ài)，當這個(gè)理念根植于人的思維深處時(shí)，力量將非常強大。質(zhì)量文化做到一定境界，就成為一種習慣，表現為一種強烈的把事情做好的愿望，和基于這種愿望的長(cháng)期行動(dòng)。

質(zhì)量文化建設，首先要從深層次上挖掘出人們向往美好事物的天性，這是所有質(zhì)量工作的基礎。接著(zhù)演繹出我們對質(zhì)量的理解，如克勞斯比、戴明等大師的質(zhì)量理念；再對其理論化，讓員工去學(xué)習，提升理論水平。如果基礎的東西長(cháng)期被忽略，內心追求沒(méi)有體現在工作中，質(zhì)量文化建設工作容易成為空中樓閣，如果員工被動(dòng)接受質(zhì)量文化，不是真正理解，就很難成為自發(fā)的行動(dòng)。

站在客戶(hù)的角度衡量質(zhì)量

上面談到“大質(zhì)量”的概念，再談?wù)劇靶≠|(zhì)量”的概念——“把產(chǎn)品做好”。以當初我參與開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品STP為例，雖然STP是我司一個(gè)高端的、質(zhì)量很好的產(chǎn)品，但當時(shí)并沒(méi)有這些質(zhì)量理論。質(zhì)量好的內在原因是當時(shí)做STP的華為人，理解了這個(gè)產(chǎn)品的高端定位，理解了客戶(hù)對這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量要求，系統架構設計得好，同時(shí)大家有強烈的愿望把這個(gè)產(chǎn)品做好，我們的眼睛里不能揉沙子，不能容忍有任何問(wèn)題。

那時(shí)沒(méi)有缺陷率、SONE-F之類(lèi)的度量統計，同時(shí)我們也認識到不會(huì )有最完美的產(chǎn)品，但如果滿(mǎn)足了用戶(hù)要求，那就是最好的產(chǎn)品。什么是用戶(hù)的要求？我們有時(shí)會(huì )片面追求狹隘的質(zhì)量，比如過(guò)程符合度，或者問(wèn)題解決率等指標，而忽略了用戶(hù)的要求——“我要及時(shí)拿到一個(gè)高質(zhì)量的產(chǎn)品”。有時(shí)候人們會(huì )說(shuō)質(zhì)量和進(jìn)度之間存在矛盾，其實(shí)并不存在矛盾，它們統一于如何正確理解、滿(mǎn)足用戶(hù)要求，在這個(gè)基礎上，質(zhì)量、進(jìn)度、成本需要作綜合考慮。

質(zhì)量已經(jīng)融入了我們每天的工作之中。我在手機部的時(shí)候，擔任首席質(zhì)量官，會(huì )深入到每個(gè)項目組里去，關(guān)注業(yè)務(wù)，進(jìn)而關(guān)注質(zhì)量。我站在用戶(hù)的角度，評估我們產(chǎn)品的質(zhì)量，有些問(wèn)題是堅決不能容忍的，對那些基本的、可能給用戶(hù)帶來(lái)?yè)p害的問(wèn)題是毫不留情的。

工作是給人們創(chuàng )造美好的東西

工作，不是簡(jiǎn)單地給老板打工，本質(zhì)上是在為社會(huì )做貢獻。為社會(huì )創(chuàng )造了價(jià)值，創(chuàng )造了美好的東西，這樣才能心安理得地得到回報。這是工業(yè)革命后一個(gè)非常好的形式：創(chuàng )造價(jià)值，獲得回報。每一個(gè)崗位都是非常有價(jià)值的，崗位上每一個(gè)人都在創(chuàng )造價(jià)值。就像我們公司，所有崗位價(jià)值的靈魂就是高質(zhì)量。軟件工程師編出了代碼；硬件工程師設計了單板；MKT規劃產(chǎn)品方向，管理者組織團隊圍繞一個(gè)目標工作；秘書(shū)為員工提供更好的服務(wù)，讓他們更好地工作，提高工作效率；市場(chǎng)與服務(wù)、供應鏈、合作伙伴、我們的保安、清潔工等都是圍繞質(zhì)量在工作。每一個(gè)人只是分工不同，但是我們都是在圍繞一個(gè)目標：通過(guò)我們的產(chǎn)品和服務(wù)為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。所以質(zhì)量文化的核心是業(yè)務(wù)，一定要把業(yè)務(wù)做好，一切都要圍繞產(chǎn)品、解決方案、服務(wù)，給用戶(hù)帶來(lái)價(jià)值。

質(zhì)量成本文化建設，一定要深入到每一個(gè)員工的內心深處，只有這樣，才能產(chǎn)生這樣一種理念：工作是為人們創(chuàng )造美好的東西。人一生中大部份的時(shí)間都是在工作，如果理解工作是為了給人們生活帶來(lái)美好，那么就不會(huì )做出假冒偽劣的產(chǎn)品。

華為還在創(chuàng )業(yè)之初，如果能形成這樣一種文化，會(huì )對每個(gè)員工帶來(lái)很大幫助，每一個(gè)崗位都會(huì )創(chuàng )造出輝煌業(yè)績(jì)。當我們把對工作深層次的理解融入到日常工作中去，形成習慣的時(shí)候，這個(gè)人無(wú)論在哪個(gè)崗位，都會(huì )獲得成功。就像質(zhì)量管理這個(gè)崗位，通過(guò)你們的努力，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高，促進(jìn)整個(gè)項目的高效運作，就給客戶(hù)帶來(lái)了更好的產(chǎn)品和價(jià)值。很好地開(kāi)展質(zhì)量文化建設工作，就能夠幫助我們的員工，幫助企業(yè)，達到多贏(yíng)的目的。

主動(dòng)工作才能獲得新的突破

目前，質(zhì)量成本文化建設工作很主動(dòng)，主動(dòng)工作才能獲得新的突破。主動(dòng)深入基層，深入業(yè)務(wù)，就會(huì )很有價(jià)值。

質(zhì)量人員要有強烈的做好質(zhì)量工作的愿望，并去喚起員工內在的愿望，讓員工主動(dòng)去關(guān)注質(zhì)量，當員工把質(zhì)量工作變成一種自動(dòng)自發(fā)的行為時(shí)，質(zhì)量文化建設工作才能算成功了。所以今后工作中要體現這樣的牽引作用，通過(guò)培訓、宣傳等等，使得員工發(fā)自?xún)刃牡厝ダ斫赓|(zhì)量，熱愛(ài)質(zhì)量。有了這個(gè)基礎以后，再運用PDCA的管理方法，運用CHECK的方法去檢查執行的情況，使管理成為閉環(huán)。質(zhì)量文化建設需要把一些基本的理論方法，如“PDCA”、克勞斯比的“滿(mǎn)足用戶(hù)要求”等理念宣講透徹。

“質(zhì)量就是符合要求”，看起來(lái)就這么一句簡(jiǎn)單的話(huà)，但如果每個(gè)部門(mén)，尤其管理者都能夠正確理解，則價(jià)值將是非常大的。每個(gè)人都要學(xué)會(huì )去問(wèn)：“目標客戶(hù)的需求是什么？產(chǎn)品的需求規格是否符合了用戶(hù)的需求？為什么用戶(hù)要提這樣的要求？”要達到這樣的境界，我們一定要走出去，一定要貼近客戶(hù)，才能正確地獲得用戶(hù)需求。

我們內部也是這樣，工程師在做軟件或硬件的時(shí)候，有沒(méi)有真正理解它的架構？理解越深入正確，做的產(chǎn)品質(zhì)量就越好。我們是技術(shù)公司，我們每一個(gè)開(kāi)發(fā)崗位都要精通技術(shù)，產(chǎn)品才能做的更好，才能真正為社會(huì )創(chuàng )造價(jià)值。所以每個(gè)人都要深入掌握自己的技術(shù)。架構師設計好系統的架構，工程師做好自己的模塊，每個(gè)人都主動(dòng)學(xué)習技術(shù)，都把自己的工作做好，就是一種責任。

質(zhì)量工作最核心的是“落實(shí)”

對于大量新入職的員工，他們不一定理解我們的質(zhì)量文化，這需要我們的管理者去幫助他們建立質(zhì)量意識，并在工作中實(shí)際運用。質(zhì)量工作的核心是“承諾要落實(shí)”。

我們的管理者，包括BMT主任，PDT經(jīng)理，開(kāi)發(fā)代表等等，首先要正確理解質(zhì)量工作的核心。我們現在的產(chǎn)品質(zhì)量，是不容樂(lè )觀(guān)的。有些產(chǎn)品的進(jìn)度延遲較大，網(wǎng)上問(wèn)題也很多，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，這樣我們的工作就沒(méi)有任何價(jià)值，更談不上質(zhì)量了。從結果上看，我們還有大量的工作要做。

我經(jīng)常關(guān)注根因分析。每一個(gè)管理者必須要知道你帶的團隊和你的產(chǎn)品最關(guān)鍵的部分是什么，有哪些關(guān)鍵的問(wèn)題沒(méi)有攻克，有哪些潛在的問(wèn)題沒(méi)有得到標識，你的團隊在哪些方面做的不錯，在哪些方面做的欠缺，要結合團隊的現狀實(shí)施管理。根因分析、質(zhì)量回溯是質(zhì)量工作中比較核心的內容，能夠幫助我們避免同樣的問(wèn)題不再次發(fā)生。

另一個(gè)就是項目組代碼檢視和組織層面的代碼飛檢。我們的隊伍能力參差不齊，通過(guò)有經(jīng)驗的專(zhuān)家做飛檢的做法，被證明是有效果的。

不斷總結出關(guān)鍵工作之后，必須把它們變成行動(dòng)，如培訓、經(jīng)驗共享；讓員工接受培訓和經(jīng)驗共享，避免再次發(fā)生問(wèn)題。

質(zhì)量體系人員要多看看《士兵突擊》，要像許三多那樣把我們的基礎工作做扎實(shí)。我們現在質(zhì)量問(wèn)題源自于基礎的薄弱。如果像許三多那樣去做的話(huà)，用看起來(lái)很笨的方法，不斷地去重復，就會(huì )得到不斷的提升。

扎實(shí)的基礎對提升質(zhì)量非常關(guān)鍵，我們員工的技術(shù)功底，是我們“大廈”非常核心的部分，怎么做踏實(shí)都不過(guò)分，因為我們的生產(chǎn)力是員工，員工能力的提升，是構建我們產(chǎn)品質(zhì)量最重要的源動(dòng)力。

一切圍繞業(yè)務(wù)開(kāi)展工作

通過(guò)QCC等活動(dòng)來(lái)貫徹質(zhì)量文化，是很好的手段。通過(guò)大家對質(zhì)量的正確理解，把一些小的改進(jìn)融入到日常工作之中，其價(jià)值巨大。但是一定要圍繞業(yè)務(wù)開(kāi)展，不要把QCC等形式化。我們的工作績(jì)效都體現在產(chǎn)品要做得好，如果產(chǎn)品做得一塌糊涂，搞很多花里胡哨的裝飾，其實(shí)都沒(méi)有價(jià)值。所有的管理活動(dòng)因為有了靈魂才會(huì )變得豐富多彩，這個(gè)靈魂就是構建高質(zhì)量的交付。

以結果為導向，來(lái)構建我們的質(zhì)量文化，這個(gè)結果就是業(yè)務(wù)的結果，一定要把我們好的產(chǎn)品推向市場(chǎng)，為人們帶來(lái)更好的享受，而不是交付質(zhì)量差的產(chǎn)品給人們帶來(lái)困惑。這樣，我們的境界就得到了升華，我們所有的活動(dòng)就變得生龍活虎。所以我們的評價(jià)標準只有一個(gè)，就是能不能及時(shí)交付出質(zhì)量好、成本低、服務(wù)好、滿(mǎn)足客戶(hù)需要的產(chǎn)品給客戶(hù)，這就是我們所有工作的靈魂和核心。

質(zhì)量管理人員要更深入地理解質(zhì)量文化的核心，要圍繞靈魂、圍繞我們的業(yè)務(wù)去做事情。制定目標和審視每一個(gè)工作的時(shí)候，要問(wèn)自己：我這個(gè)工作是否給業(yè)務(wù)帶來(lái)了價(jià)值。這種價(jià)值可能是直接的，也可能是間接的。你培訓了員工，就預防了員工以后犯錯誤；你改進(jìn)了流程，使流程貼近了業(yè)務(wù)實(shí)際，整體運作效率就提升了。要牢牢以結果為導向，來(lái)構建我們的質(zhì)量文化，抓住這個(gè)方向就不會(huì )錯。

其次要抓住關(guān)鍵活動(dòng)，像許三多那樣要“一二一”去做：根因分析、代碼檢視、關(guān)鍵質(zhì)量結果的把握，以及員工的培訓等等，一件一件把這些工作做到位。

質(zhì)量文化工作雖然不直接創(chuàng )造產(chǎn)出，但是通過(guò)培訓、代碼檢視等活動(dòng)使得員工能力提高了，產(chǎn)品質(zhì)量提高了，工作就變得非常有意義。所以每個(gè)人要熱愛(ài)自己的工作，知道自己工作的核心價(jià)值所在。

蘇立清：華為首席信息官，曾任華為終端產(chǎn)品線(xiàn)首席質(zhì)量官