審核過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)溝通過(guò)程，而且是一個(gè)正式的雙向溝通過(guò)程。掌握溝通技巧，是對審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。
蘇州iso13485認證搜集整理了有關(guān)質(zhì)量審核現場(chǎng)的一些技巧經(jīng)驗感悟，作為一名身經(jīng)百戰的蘇州iso13485認證質(zhì)量審核員，可能這些都不算什么，但是對于新手這些技巧和經(jīng)驗將會(huì )提供一個(gè)可靠的參考依據。在審核現場(chǎng)時(shí)，情況瞬息萬(wàn)變，審核員還是得應用平時(shí)掌握的相關(guān)技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識隨機應變。
下面分4個(gè)方面來(lái)分解現場(chǎng)審核的基本技巧，希望能對你帶來(lái)幫助。
1面談技巧
一次成功的面談，有利于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙；有助于爭取受審核方人員的合 作，有助于查明情況，獲取需要的客觀(guān)證據。
①在面談時(shí)審核員應掌握的技巧
a.得當的提問(wèn)；
b.要少說(shuō)，要多聽(tīng)；
c.保持融洽的關(guān)系；
d.選擇適當的面談對象。
在面談時(shí)，審核員應自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對面談對象及內容表示興趣，對 誤解要耐心；避免打斷、干擾、反駁對方的談話(huà)；“請”和“謝謝”適時(shí)使用；保持客觀(guān)、公正的態(tài)度等。
②在面談時(shí)審核員應考慮的方面
面談是收集信息的一種重要手段，面談的方式應與面談情況和接受面談的人員相適應，此外，審核員還應考慮以下方面：
a.為了獲得具有代表性的信息，在審核期間受審核組織內不同層次和職能的人員應予以面談，尤其是審核需考慮活動(dòng)或任務(wù)的那些執行人員；
b.面談應盡量在接受面談人員的正式工作場(chǎng)所進(jìn)行；
c.應采取各種方式，避免接受面談的人員在開(kāi)始面談時(shí)感到緊張；
d.面談的理由與所做的筆錄應予以說(shuō)明；
e.面談可以首先要求接受面談的人員介紹其工作內容;
f.面談的結果應予以歸納，所得出的任何結論應在可能的情況下與接受面談人員進(jìn)行驗證；
g.所提出的問(wèn)題可以是開(kāi)放式或封閉式的，但應避免引導式的問(wèn)題；
h.對接受面談的人員的參與與合作應表示感謝。
(2)提問(wèn)技巧
提問(wèn)是審核中運用最多、最基本的方法。采用正確的提問(wèn)方式提問(wèn)，這是審核員基本的 溝通技巧。
①提問(wèn)的目的主要有
a.獲取審核所需的信息。通過(guò)提問(wèn)，有目的、有重點(diǎn)地去收集信息。信息不是越多 越好，而是適用信息越多越好，即所獲取的信息應有助于迅速地正確地達到審核目的；
b.掌握審核主動(dòng)權，保證審核計劃如期兌現。根據審核的目的、計劃，有選擇、有 重點(diǎn)地提問(wèn)，使受審核方能在提問(wèn)下自覺(jué)或不自覺(jué)地提供審核所需要的信息和證據，將受審核方的行為引入到審核計劃安排的軌道上來(lái)，保證審核計劃順利實(shí)施。
②提問(wèn)按回答結果分成三類(lèi)
a.開(kāi)放式提問(wèn)。以能得到較廣泛的回答為目的的提問(wèn)方式�！霸趺礃�?”“什么？” 這樣的問(wèn)式為開(kāi)放式提問(wèn)；
b.封閉式提問(wèn)�？梢杂谩笆恰�、“不是”或一兩個(gè)字就能回答的提問(wèn)方式。審核員 除必要時(shí)應盡量少用封閉式提問(wèn)。封閉式提問(wèn)往往會(huì )使面談對象情緒緊張，有些問(wèn)題也很難回答，實(shí)際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來(lái)定論的；
c.思考式提問(wèn)�？蓢@問(wèn)題展開(kāi)討論以便獲得更多的信息的提問(wèn)方式。問(wèn)式常有：“為什么?請告訴我……”
審核員根據打算了解的情況、面談對象的情況和面談發(fā)展的情況，可靈活使用上述三種類(lèi)型的提問(wèn)。
③提問(wèn)按檢查內容可分為二類(lèi)
a.按審核檢查表提問(wèn)；
b.根據審核進(jìn)展情況提問(wèn)。
總之提問(wèn)方式有許多種，不管哪種方式，重要的是審核員的提問(wèn)必須觀(guān)點(diǎn)和目 的明確，時(shí)機 適當；必須表述準確、清楚、層次分明，依次遞進(jìn)，就像剝筍一樣一層層剝進(jìn)去直至剝到你需要的地方。提問(wèn)要用最短的時(shí)間，從最佳角度獲得最能達到審核目標的 信息和證據。如檢 查表上列有A、B、C、D四個(gè)依次關(guān)聯(lián)的問(wèn)題，按序提問(wèn)顯得機械呆板，而且不與當時(shí)場(chǎng)景結合，提問(wèn)效果往往不好。選擇問(wèn)題則顯得靈活，有針對性，能提高提 問(wèn)效果。一個(gè)老練的審核員的提問(wèn)方式常常在表面看來(lái)是隨機的，但他總是能在當時(shí)場(chǎng)景中找到最適當的 提問(wèn)方式，并得到理想的答案。
假如你到采購部門(mén)審核合同評審要求，怎樣提問(wèn)呢?
問(wèn)1:合同評審是不是你們負責的?(目的是確認責任)
問(wèn)2:今年你們一共訂了多少合同?(目的是調查應評審的合同數)
問(wèn)3:請你把今年所訂的全部合同拿給我看看?(目的是確認合同評審數和評審有效性 驗證)
④在提問(wèn)時(shí)還應注意
a.考慮被問(wèn)者的背景；
b.觀(guān)察神態(tài)表情；
c.適時(shí)表示謝意；
d.努力理解回答；
e.不能建議或暗示某種答案；
f.不說(shuō)有情緒的話(huà)；
g.不要連珠炮式地發(fā)問(wèn)。
(3)聆聽(tīng)技巧
學(xué)會(huì )聆聽(tīng)，對審核員來(lái)說(shuō)是非常重要的。
在審核過(guò)程中，審核員聆聽(tīng)的時(shí)間可能會(huì )達到總時(shí)間的80％，謙虛和認真的聆聽(tīng) 態(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲得有價(jià)值的信息，有助于得出客觀(guān)的審核發(fā)現。
①聆聽(tīng)技巧有
a.少講多聽(tīng)；
b.不怕沉默；
c.排除干擾；
d.多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題；
e.多鼓勵講話(huà)者；
f.善意的態(tài)度。
②聆聽(tīng)時(shí)應注意事項有
a.持平等、真誠的態(tài)度；
b.專(zhuān)注、認真地聽(tīng)；
c.有耐心并及時(shí)反饋；
d.盡可能不要做出不恰當的反應。
(4)驗證技巧
審核員得到對方回答后，需要辨別真偽，正確理解意思，所以進(jìn)行分析驗證是必不可少的。
①分析驗證
主要包括以下四個(gè)方面
a.把對方回答與環(huán)境(背景)因素作為一個(gè)整體考慮分析;
b.通過(guò)一種或多種渠道加以驗證，驗證是一種最直接有效的方法；
c.從比較合適的角度分析、理解對方的回答；
d.對對方表達的意思要具有職業(yè)的敏感性，善于從中捕捉到蛛絲馬跡，順藤摸瓜。
一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請我看……”的語(yǔ)句，如果客觀(guān)證據一時(shí) 拿不出，受審核方推托或稍后提供時(shí)，審核員應記下此細節，以防遺忘。審核員不能認為某人說(shuō)的就是事實(shí)而忽略客觀(guān)證據的驗證，否則將會(huì )導致錯誤的審核結論。 被訪(fǎng)問(wèn)人員的陳述 并不都可作為客觀(guān)證據。通常當事人或負責人所作的陳述才可作為客觀(guān)證據。
②驗證時(shí)，可按下述思路進(jìn)行
a.有沒(méi)有，不能因為回答得很圓滿(mǎn)，審核就到此止步。還要按照標準要求，驗證應具備的程序文件、計劃、記錄等是否符合要求；
b.做沒(méi)做，不能因為文件、計劃、記錄編制得很好、很多，就認為符合要求了，還要按照文件、計劃進(jìn)行觀(guān)察、面談、核查，判斷實(shí)際是否做了；
c.做得怎樣，不能因為已按文件、計劃做了，就認為審核到位了，還要檢查實(shí)際做的結果是否有效，是否真正進(jìn)入了受控狀態(tài)，是否達到了質(zhì)量活動(dòng)規定的目標；
d.筆記，在提問(wèn)、驗證、觀(guān)察中發(fā)現的客觀(guān)證據應及時(shí)予以記錄，并讓受審核方確 認。
